Janela de 24 horas do WhatsApp: o que dá para enviar e quando precisa de template

Um cliente pede orçamento de uma reforma na segunda às 10h. A equipe manda a proposta à tarde, e ele não responde mais. Na quarta, alguém escreve “conseguiu ver a proposta?” pela API oficial do WhatsApp, e a Meta recusa o envio. A janela de atendimento fechou na terça às 10h, e dali em diante a sua empresa só fala com esse cliente por template aprovado.

O que é a janela de 24 horas do WhatsApp?

A Meta chama de janela de atendimento ao cliente o relógio de 24 horas que começa quando o cliente manda mensagem ou liga para a sua empresa pelo WhatsApp. Cada nova mensagem ou ligação dele recomeça a contagem.

Enquanto a janela está aberta, você responde como quiser. Quando ela fecha, a Meta só entrega template, a mensagem que ela aprovou antes. Quem abre e recomeça a janela é o cliente: se só a sua empresa escreve, a janela fecha 24 horas depois da última mensagem dele.

O que a empresa pode enviar dentro e fora da janela?

Mensagem da empresa	Janela aberta	Janela fechada
Texto livre	Sim	Não: a Meta devolve o erro 131047
Áudio, foto, vídeo e documento	Sim	Não
Botões, listas e pedido de localização	Sim	Não
Reação com emoji	Sim	Não
Template de utilidade, marketing ou autenticação	Sim	Sim

O primeiro contato também depende de template. A Política de Mensagens do WhatsApp Business exige que a pessoa tenha passado o número e aceitado receber mensagens da sua empresa. Dentro ou fora da janela, você deve atender quem pede para parar de receber.

Como saber quando a janela fecha?

Conte 24 horas a partir da última mensagem do cliente. No caso da reforma:

1. Segunda, 10h: o cliente pede o orçamento. A janela vai até terça, 10h.
2. Segunda, 15h: a empresa manda a proposta. A janela continua indo até terça, 10h.
3. Terça, 10h01: sem nova mensagem do cliente, a empresa só consegue enviar template.

Se o cliente tivesse perguntado o prazo da obra na segunda às 18h, a janela iria até terça às 18h.

O que acontece com follow-up e lembrete depois de 24 horas?

Follow-up em texto livre só funciona com a janela aberta. Se o cliente parou de responder, programe as retomadas dentro das 24 horas e deixe a última para antes de a janela fechar.

Depois disso, cada lembrete precisa de um template, e a categoria define o preço:

• O lembrete de pagamento de algo que o cliente já contratou entra como utilidade. A Meta usa esse exemplo.
• A retomada com convite para fechar, com desconto ou com pedido para renovar a assinatura tem intenção de venda, e a Meta classifica como marketing.

Deixe esses templates aprovados antes de precisar deles, porque a análise da Meta pode levar até 24 horas. Explicamos as categorias e os erros que fazem a Meta reclassificar um template em Templates do WhatsApp: utilidade, marketing e autenticação.

Na Venzor, a IA retoma quem sumiu nos intervalos que você define (o padrão é 30 minutos, 2 horas e 4 horas depois) e cancela os próximos toques assim que o cliente responde. Com a janela fechada, o toque sai pelo template que você escolheu para isso. Se a janela fecha entre o agendamento e o envio, a plataforma troca o texto livre por esse template.

O que muda no custo a partir de 1º de outubro de 2026?

Até 30 de setembro de 2026, a resposta em texto livre dentro da janela sai de graça. A partir de 1º de outubro, a Meta cobra cada mensagem entregue pela tarifa de utilidade do país do cliente: US$ 0,0068 no Brasil (cerca de R$ 0,035), sem desconto por volume. O template de utilidade enviado com a janela aberta também passa a ser cobrado.

A janela continua decidindo o que você pode mandar, e a conta passa a depender do número de balões: três mensagens curtas custam o triplo de uma completa.

Seguem de graça a mensagem que o cliente manda e a janela de 72 horas que a Meta abre quando ele chega por um anúncio de clique para o WhatsApp, ou pelo botão de chamada para ação de uma página do Facebook, e a sua empresa responde em até 24 horas. Mostramos como estimar o impacto em Meta vai cobrar mensagens de serviço no WhatsApp: o que muda em 1º de outubro.

A janela de 24 horas vale para a sua equipe?

Vale, quando a sua equipe recebe alertas pelo WhatsApp da empresa. Para a Meta, o gestor que recebe o aviso é um contato como qualquer outro: o número da empresa só manda texto livre para ele se ele escreveu para esse número nas últimas 24 horas. Fora disso, o alerta precisa sair por template.

Na Venzor, quando a janela do gestor está fechada, a plataforma encaminha a mensagem do cliente pelo template de alerta interno. Foto e áudio chegam como descrição, com a legenda ou a transcrição, e o arquivo fica no painel. O gestor responde com reply na mensagem, do mesmo jeito que faz com os outros alertas.

Como organizar o atendimento em torno da janela?

1. Responda enquanto o cliente está na conversa. Cada mensagem dele recomeça as 24 horas.
2. Faça as retomadas dentro da janela. Deixe a última algumas horas antes do fechamento.
3. Aprove os templates com antecedência. Um de utilidade para lembretes e cobranças, outro de marketing para retomar quem sumiu.
4. Termine o template com uma pergunta. Quando o cliente responde, a janela abre de novo e você volta ao texto livre.
5. Pare quando o cliente pedir. A Política de Mensagens exige respeitar quem pede para não receber mais mensagens, dentro ou fora do WhatsApp.